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7、如何进行客服的系统设置
发表于2019-11-25 14:40

亲爱的老板~前面我们已经建立了客服系统啦,现在看看最后的系统设置吧!

首先我们要了解,客服系统的设置可分为五大部分:设分配规则,自动回复,快速回复,超时设置,客服系统设置。

下面介绍一下系统设置的详细内容。

(一)分配规则

1.选择客服:默认关闭

选择开启时,客户在手机端可选择客服进行咨询(提示:客户咨询可选择在线客服)

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选择关闭时,客户在手机端不可选择客服,系统将自动分配(提示:客户咨询自动分配在线客服)

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2.分配规则:默认选择【接待余量】模式

选择接待余量模式时,优先分配接待量占比小的客服,接待量占比=正在接待客户数/最大同时接待客户数

提示:当有客户咨询时,优先分配给接待量占比最小的客服,接待量占比=正在接待客户数 最大同时接待客户数

选择【平均分配】模式时,接入信息平均分配

提示:不同客服在线时长相同时,接待的客户数量接近,适用于咨询量不大、绩效考核简单的商家

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3.最近联系人优先:默认选择否

选择是时,客户再次咨询时,自动分配给上一次服务的客服

提示:客户再次咨询时,自动分配给上一次服务的客服

选择否时,客户再次咨询时,根据分配规则进行分配

提示:根据分配规则自动分配

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4.排队分配规则:默认选择等待优先

选择【等待优先】时,提示:客户进入排队列表时间越早,等待时间越久的优先分配

选择【最新优先】时,提示:新进入排队的客户优先分配

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(二)自动回复

1.首句欢迎语:默认开启(选择关闭时不显示内容选项)

当客户发送第一条消息,系统自动分配到在线客服时,会进行自动回复。为避免客户感到骚扰,同样的内容一天内只会发送一次。

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2.下班提醒:默认开启(选择关闭时不显示内容选项)

当客户在下班时间发来消息,且所有客服均不在线时,会进行自动回复。

可设置上班时间(默认为 08:00 - 19:00 周一至周日)

点击编辑按钮可编辑上班时间。

1560582495798169.png3.排队中提醒:默认开启(选择关闭时不显示内容选项)

当所有客服都不在线或没有接待余量(最大接待客户数-正在接待客户数)时,会进行自动回复。

1560582572819830.png4.服务评价:默认开启(选择关闭时不显示内容选项)

当客服点击结束服务时发送服务评价消息。

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(三)快速回复

1.添加:点击弹出添加快速回复弹窗


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2. 选择分组:单选下拉框,默认选择全部,可根据分组查看快速回复内容

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3.操作:

编辑:弹出编辑快速回复弹窗

可选择分组,可设置关键词,设置回复内容(必填)

客户发送消息时,自动匹配关键词,相关回复内容优先显示。

(四)超时设置

1.客户未响应设置(发送给客户)

消息提醒默认开启,可选择关闭(关闭时不显示其他选项)

开启时以下选项全部为必填。

超时时间:默认5分钟

超时提示:默认“您好,我们长时间没有收到您的回复,稍后将自动结束本次对话。如果还需帮助,欢迎随时联系我们。”

发送消息时间:默认为关闭前2分钟发送。

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2.客服未响应设置(发送给客服)

消息提醒默认开启,可选择关闭(关闭时不显示其他选项)

开启时以下选项全部为必填。

超时时间:默认3分钟

超时提示:默认由于长时间没有回复客户的咨询,稍后系统将自动结束会话”

发送消息时间:默认为关闭前1分钟发送

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(五)系统设置

客服系统:默认选择启用

会员信息最近订单显示时间设置近一个月

客服入口:客服系统选择启用时可设置客服入口,默认全选(商品详情,订单详情,会员中心)。

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